1. Skip to Menu
  2. Skip to Content
  3. Skip to Footer>

Этикет делового общения и телефонные переговоры

Овладение психологическими секретами успешных телефонных переговоров, совершенствование коммуникабельности и проницательности в телефонном общении. Выработка навыков эффективных переговоров. Формирование этикета деловой коммуникации в переговорах по телефону.



Методика
Короткие теоретические сообщения, групповые упражнения, тренировочные ситуации, разыгрывание ситуаций в контексте телефонных переговоров. Моделирование успешных переговоров по телефону. Видеосъемка, обсуждение и корректировка действий участников тренинга.

Примерное содержание Этикет делового общения по телефону.
Отличие общения по телефону от общения лицом к лицу.
Вызов и поддержание позитивного отклика (состояния) у клиента.
Компоненты эффективной коммуникации
Подстройка к клиенту
Ведение клиента
Создание доверительных отношений
Доступ к состоянию уверенного общения по телефону
Особенности вербального восприятия человека
Сбор информации о бессознательных предпочтениях клиента во время переговоров с ним
Употребление специальных вопросов для более точного выяснения целей клиента и удовлетворения его потребностей
Выявление неявных намерений клиента
Правила телефонных переговоров:

- техника приветствия, представление себя и Компании;
- формулирование просьб;
- техника приема и передачи сообщений;
- особенности лексики, способствующей успешному разговору по телефону;
- окончание телефонного разговора.
Мотивация клиентов
Выбор аргументов и способов убеждения на основе знания об особенностях мотивации клиента
Переформирование целей клиента
Утилизация возражений
Экология телефонного общения
Подстройка клиента к будущим обращениям, эмоциональная привязка.

Результат
Изменение стиля делового общения по телефону, развитие коммуникативной гибкости. Выработка стиля телефонных переговоров, создающего позитивный имидж и репутацию компании. Умение успешно решать по телефону все возникающие у клиента проблемы.

Количество академических часов
От 8 до 24 академических часов, в зависимости от числа практических упражнений, включенных в тему тренинга, количества участников, дополнительных запросов.



Количество участников
9 – 16 человек.

Дополнительная информация
При более детальном выяснении целей заказчика структура, содержание и форма проведения семинара могут быть изменены и скорректированы под конкретный запрос.

Требуемое (желательное) техническое оснащение
Технические средства для проведения презентации, проектор, ЖК панель. Видеокамера.